ภาควิชาการพยาบาลกุมารเวชศาสตร์ คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล กิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง การสร้างงานวิจัยและพัฒนาคุณภาพการเรียนการสอนของภาควิชาฯ ครั้งที่ 3/2555 เรื่อง ประสบการณ์การทำงานประกันคุณภาพและเทคนิคการเขียนการประเมินตนเอง วันศุกร์ที่ 20 เมษายน 2555 เวลา 12.00-13.30 น. ห้อง 801/1 ผู้นำกิจกรรม : อาจารย์กาญจนา ครองธรรมชาติ
จากประสบการณ์การทำงานด้านการประคุณภาพ อาจารย์พบว่าคนทำงานส่วนใหญ่ไม่ชอบ ไม่มีความสุขและ เบื่อหน่ายในการทำประกันคุณภาพ รู้สึกเป็นภาระ ชีวิตถูกคุกคาม ถูกทวงถามงาน บางครั้งก็ถูกบังคับให้ต้องเตรียมตัวการตอบคำถาม รู้สึกมีคนมาจับผิด ซึ่งปัญหาเหล่านี้อาจเกิดจากเหตุผลต่างๆ
คนทำงานมี Attitude ที่ไม่ดีต่อการเยี่ยมสำรวจ อาจารย์มีข้อแนะนำว่าถ้าคนทำงานมี Attitude ที่ดี เข้าใจว่าการตรวจเยี่ยมเป็นการยืนยันว่าได้ปฏิบัติจริง การเยี่ยมตรวจเป็นการช่วยมารับประกันว่าสิ่งที่เราทำนั้นเป็นสิ่งที่ดี ทำให้องค์กรเกิดมาตรฐาน ซึ่งก็เป็นที่มาของคำถามที่ว่า ทำไมต้องทำประกันคุณภาพ? คำตอบก็คือเพื่อความเป็นมาตรฐาน เป็นที่ไว้วางใจ เป็นเครื่องหมายรับประกันถึงความมีคุณภาพขององค์กรนั้น ๆ เพราะฉะนั้นทำอย่างไรให้ผู้ทำงานมี Attitude ที่ดี มีความสุขกับการทำงานและการทำประกันคุณภาพควบคู่กันไปโดยต้องทำให้งานพัฒนาคุณภาพอยู่ในเนื้องานประจำนั้น ๆ พร้อมสร้างระบบการทำงานที่มีมาตราฐานขึ้น โดยคนทำงานต้องทราบว่าผู้เยี่ยมสำรวจต้องการมาสำรวจอะไร อย่ามองว่าผู้เยี่ยมสำรวจมาจับผิด แต่จะทำอย่างไรให้ผู้เยี่ยมสำรวจรู้ จึงต้องมีการเขียนประเมินตนเอง ซึ่งในการเขียนการประเมินเองนั้นต้องมาจากเนื้องานของคนทำงานที่ได้ทำเอง เพราะผู้ที่รู้ดีที่สุด ก็คือคนที่ทำงานในกลุ่มนั้น ๆ และต้องเขียนให้ผู้เยี่ยมสำรวจเข้าใจในงาน โดยการเขียนนั้นต้องเขียนจากบริบทของตนเอง ไม่ลอกเลียนแบบใคร
ขาดการวางแผนหรือการวางแผนที่ไม่ดี การที่ไม่ได้วางแผนไว้ตั้งแต่แรก ทำให้เอกสารและข้อมูลไม่ครบถ้วน ดังนั้น หัวหน้าหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงานทุกระดับต้องมีการวางแผนร่วมกัน โดยต้องอธิบายให้คนทำงาน เข้าใจ รู้มาตรฐานแต่ละข้อเพื่อจะได้วางแผนและเตรียมข้อมูลได้อย่างถูกต้องและ ครบถ้วน เนื่องจากแผนงานจะได้มาจากนโยบายขององค์กร ดังนั้นคนทำงานควรได้รับการแจ้งแผนงานและรับรู้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับองค์กรจากหัวหน้างานที่เป็นผู้รับนโยบายจากองค์กรลงมาสู่ผู้ปฏิบัติ เปรียบคนทำงานเหมือนฟันเฟืองหนึ่งขององค์กร จึงต้องรู้ว่า จะทำอะไร ตอนไหน เมื่อไหร่ และควรมีการประเมินผลเป็นระยะ ๆ โดยใช้ กระบวนการของ PDCA คือ
Plan คือการวางแผนที่ดี
Do คือการทำตามแผนที่วางไว้
Check คือผลที่ทำตามแผนนั้นเป็นอย่างไร
Act ถ้าเกิดปัญหาและอุปสรรคก็วางแผน และทำใหม่ ถ้าทำดีแล้ว ก็พัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไป
ในการ feed back ของผู้เยี่ยมสำรวจ ส่วนมากจะไม่ feed back ตรง ๆ จะชื่นชมเพื่อเป็นการถนอมน้ำใจทำให้คนทำงานไม่เข้าใจว่า feed back อะไร จึงทำให้มองไม่เห็นจุดบกพร่องของตนเอง ไม่ทราบว่าจะเอาจุดไหนมาปรับปรุง บางครั้งผู้เยี่ยมสำรวจ feed back ตรง ๆ เกิดการไม่ยอมรับ ก็ทำให้ไม่เกิดการปรับปรุง
เพราะฉะนั้นในการทำงานประกันคุณภาพ คนทำงานต้องการมี Attitude ที่ดี มีความรู้ ความเข้าใจในบริบทของหน่วยงานตนเอง ทำงานพัฒนาคุณภาพให้อยู่ในเนื้องานประจำนั้น ๆ การรู้เขารู้เรา รู้ว่าเราทำอะไร รู้ว่าผู้เยี่ยมสำรวจต้องการถามอะไร และที่สำคัญการวางแผนที่ดีอันนำไปสู่การเขียนประเมินตนเองได้อย่างเข้าใจ และครอบคลุม เมื่อถึงฤดูของการเยี่ยมสำรวจ งานประกันคุณภาพจะได้ไม่กลายเป็นเรื่องน่าเบื่อหรือเรื่องที่คุกามชีวิตสำหรับคนทำงานอีกต่อไป
อ.วรรณไพร แย้มมา
อ.ดร.อรุณรัตน์ ศรีจันทรนิตย์
ผู้ถอดบทเรียน